企業經營

門市經營服務與管理

林志成

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本課程共包含影音共12h 11m 05s 及作業0份

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門市經營服務與管理

在現今競爭激烈的市場環境中，如何有效經營門市並提供卓越的顧客服務，是每一位店長和銷售人員必須掌握的關鍵技能。本課程「門市經營服務與管理」專為希望提升門市經營效能的專業人士設計，涵蓋了從積極心理態度到市場行銷策略的全方位知識。

**課程大綱：**

**積極的心理態度**：了解態度的重要性，掌握銷售員和店員服務的關鍵，學會建立和培養積極態度的方法。
**創造忠誠顧客**：深入探討消費者需求層次、新消費模式，學習如何提供顧客滿意服務並提升服務品質。
**時間與目標管理**：掌握時間管理技巧，學會設定SMART目標，提高工作效率。
**消費行為與服務特質**：分析消費行為新趨勢，了解購買心理因素，學習應對不同顧客類型的技巧。
**市場行銷與銷售法則**：從行銷基本概念到顧客期待，學習集客、待客與留客的法則。
**執行力開發與提升**：了解執行力的定義與核心，學習提升執行力的四要訣和九特點。
**提升顧客滿意度**：掌握顧客關係管理技巧，學習如何分析和運用顧客資料，提升服務品質。
**拓展門市商勢圈**：了解商圈的定義和構成要素，學習商圈管理經營企畫和開發五步驟。
**優質溝通力密碼**：掌握溝通的五大功能和四大陷阱，提升溝通技巧。
**客戶買單與客訴處理**：了解銷售服務的三大期待，學習如何應對顧客抱怨並提升附加價值。
**塑造魅力商店**：提升立地力、促銷力、賣場力、銷售力、服務力和商品力。
**店長能力與目標管理**：了解店長的基本條件和三大要素，學習目標管理的四要件。
**營運的強化技術**：掌握收支結構資料化、營運資料管理分析和提升營業額的技巧。
**自我行銷創造價值**：學習展現自信、情緒管理、幽默風趣和讓別人喜歡你的技巧。

積極的心理態度

態度的重要性

態度，是把情緒傳達給別人的一種方法；是對事物的看法。態度，就像一副雙筒望遠鏡，你可以利用放大的那一面，用更寬廣的視野看正面的事物，用相反的、縮小的那一面，用小心眼看大世界。態度是一種選擇，你選擇哪一條生涯道路？你想要怎樣的生活方式？你是正面樂觀的尋找問題的答案，還是負面悲觀的抱怨問題的存在。我們無法改變過去；無法改變別人的反應方式；也無法改變終究會發生的事，唯一能做的，這就是改變自己的態度。人生的好壞，大部份決定在我們應對及處理事情的態度。

準備中

銷售員服務的關鍵

根據360d才庫人力資源「上班族喜愛銷售員類型調查」資料顯示，有37%受訪者在購物時不喜歡有銷售人員在旁服務； 41%表示不在意，但若是遇到不清楚的產品，則會希望有銷售人員協助。銷售員要拼業績，客戶購物時的「奇檬子」好不好很重要，從調查資料顯示，73%上班族表示在購物時，銷售人員「服務態度」的好壞，經常是他們下決定買單的最後關鍵！

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店員服務態度的關鍵

根據調查，35%受訪者對於店員的服務態度是非常在意的：「100%：態度不好，商品再優也一定不買」，「80%：服務親切，東西不差就買」，「60%：態度好，剛好有需要就買」，此三個選項相加高達84.55%，表示大多數民眾的購物意願被店員的服務態度好壞所左右的比例非常高。

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建立積極態度的前提

目標v.s.愛你所選／選你所愛v.s.熱情

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點燃態度的火種

點燃態度的火種：目標、熱情如何激發熱情？（1）在工作上找到樂趣（2）從工作中找到價值感（3）找出自己最擅長部份

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培養積極態度的方法

1、轉變思維，多角度的看待問題 2、採用積極的思維反應模式 3、陽光思維

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創造忠誠顧客

消費者需求層次

1、生理需求 2、安全需求 3、享樂需求 4、社交需求 5、自尊需求 6、自我實現

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新消費模式

愈不景氣，精明消費的意識愈高。在有限的預算下，許多台灣人已經練就出一手挑「品質」、一手講「價錢」的混搭型消費模式，姑且稱之為「兩手消費」。

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顧客滿意服務

服務Service的真正意涵： Smile微笑、Expertise專業知識、Relationship人際關係、 Value價值、Interest in solving problem解決問題、 Courtesy禮儀、Enthusiasm熱情。顧客滿意：一個人購買和使用產品之後，通過對該產品的感知的效果，與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

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服務品質因素

Parasuraman、Zeithaml 以及Berry(1988) 的三位研究者，關於服務品質決定因素的研究結果發現，雖然顧客被提供的服務形態不同，可是認知服務品質的時候可共用共同基準做評價。而這些基準為「服務品質的決定因素」：接近性、溝通、勝任力、禮貌、信用、可靠度、反應性、安全性、有形性、了解顧客。

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最佳服務流程

1、F.A.B.E.法則： Feature ：產品特色（我們有、別人沒有的） Advantage：產品優點（能夠在銷售上產生加分的效果） Benefit：產品優點帶給「顧客」的好處 Evidence：相關的佐證資訊

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時間與目標管理

當時間的主人

1、時間的特性 2、時間的故事（1）什麼是您的高爾夫球？（2）什麼是您的鵝卵石？（3）什麼是您的細沙子？

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設定目標的重要性

研究成功學的專家認為：「凡事看重自己，凡事設定明確的目標，一步步邁向的目標。」是成功者出類拔萃最重要的因素。　　關鍵點在於成功者都會設定明確的目標，平凡者大多沒有明確的目標。一個人所在的「方位」並不重要，重要的是知不知道自己要去的「方向」在哪裡？簡單的說：「目標」就是未來人生選擇要走的「方向」。

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SMART目標設定

利用SMART法則來確定自己的目標： 1、明確的（Specify）：把目標清楚的寫下來。 2、可衡量的（Measurable）：目標最好是量化可以衡量的。 3、行動取向（Actionable）：你的目標是可直接付諸行動的。 4、實際可行的（Realizable）：你的目標是勉力而為可以達到的。 5、有時效的（Time-limited）：目標要訂出完成的期限。

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工作分類提高效率

首先，回憶一下自己的目標，判斷各項工作對目標達成的重要性。接著，再依照工作的「重要性」和「緊急性」，將其分為A、B兩類， A類為「今天必須完成的工作」，其餘的則歸B類。一般來說，不論是A類或B類工作，都可以再分成以下三種類型： 1、打算交代部屬或他人處理的工作。 2、需要與人聯絡協調的工作。 3、必須親自單獨處理的工作。

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消費行為與服務特質

消費行為新顯學

1、AIDMA模式 1920年代經濟學者霍爾提出AIDMA模式，包括： ‧注意（Attention）商品／服務 ‧產生興趣（Interest） ‧產生欲望（Desire） ‧形成記憶（Memory） ‧採取購買行動（Action）。 2、AISAS模式 2004年，日本電通公司關西本部的互動媒體傳播局提出AISAS模式。 ‧注意（Attention）商品／服務、 ‧產生興趣（Interest）， ‧藉由網路搜尋（Search）產品訊息， ‧採行購買行動（Action）， ‧隨後，在網路上撰寫自己的感想，與他人分享（Share）意見。

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購買心理因素

1、求廉：價廉物美是廣大消費者普遍的心理要求。 2、求實：經濟實惠是消費者基本的心理要求。 3、求新：消費者對新款式、新功能、新品種的商品有購買衝動。 4、求美：獲得美的享受，也是人們共同的心理特徵。 5、求好：追求高品質的商品是消費者永恆不變的要求。 6、求名：反映了消費者的消費水準和經濟地位。 7、求值：有些消費者在購買商品時，還存在一定的保值心理要求。 8、從眾：消費者，事前並無一定的目的性和特別的要求。

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顧客類型與應對

1、急躁型→慎重的言語和態度；動作敏捷不要讓顧客等候。 2、沉默型→觀察顧客表情與動作；以具體的詢問來誘導。 3、饒舌型→不打斷顧客的話題，耐性地聽；把握機會回覆商談內容。 4、博學型→讚美顧客的知識淵博；發覺顧客的喜好、推薦商品。 5、權威型→態度與語言、特別慎重；邊讚美隨身物品邊進行商談。 6、猜疑型→以詢問把握顧客的疑點；有根據地確實解說。 7、優柔寡斷型→對準銷售重點、讓顧客比較；採用推薦式商品建議。 8、內向型→冷靜沉著的態度接近顧客；配合顧客的步調使其有信心。

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SALES特質

1、S代表 Self-Confidence（自信）：自信來自專業所散發出來的魅力且無關外表美醜。 2、A代表Attitude（態度）：銷售人員銷售失敗的原因，以態度最高佔50%。 3、L代表 Leadership（引導）：做好售前→售中→售後→再銷售的循環服務。 4、E代表Emotion（感動）：要讓客戶感動後才會有所行動。 5、S代表Stress-Release（舒壓）：「忘了它！馬上追求下一個機會！」

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市場行銷與銷售法則

行銷的開宗明義

1、塑造「唯一」『唯一』就是對消費者而言，只有你可選！就是『行銷』的目的！ 2、只有「領先」找一塊最有把握的區塊宣告『唯一』！如果沒把握，那就先做「差異化」罷！

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顧客期待什麼

站在顧客的立場想想看，我如果是顧客，我會期待什麼？

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集客法則

1、物的服務層面：店舖設施、商品提供、購物資訊 … 2、店外顧客的販促：PULL[拉]、吸引顧客進入商店！（1）來店販促：特賣、出清、贈獎、試賣、VIP回饋（2）入店販促：櫥窗、看板、旗幟、表演、POP

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待客與留客法則

待客 1、人的服務層面：銷售應對、待客禮儀、商品知識 … 2、店內顧客的販促：PUSH[推]、促進顧客購買商品！（1）人員銷售（2）展示陳列（3）POP（4）SP活動（5）播音系統留客 1、事的服務層面：賣場氣氛、作業時效 … 2、購買件數提高&購買單價提高（1）以顧客生活型態為訴求推薦「套裝」商品（2）以「套裝」商品提高購買單價（3）以「滿額送」提高購買單價（4）以「加價購」提高購買單價與購買件數

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執行力開發與提升

執行力定義與核心

1、何謂執行力執行力就是一種─把想法變成行動，把行動變成結果，進而達成質量要求、完成任務的能力。 2、執行力三核心執行力有三個核心：人員、戰略和營運。所謂戰略，就是「做正確的事」；所謂營運，就是「把事做正確」；所謂人員，就是「用正確的人」。上班族商學院

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對執行力的態度

1、對執行的偏差沒有感覺，也不覺得重要。 2、個性上不追求完美。 3、在職責範圍內，不會自己盡責處理一切問題。 4、對「要求標準」不能也不想堅持。

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提升執行力四要訣

1、嚴：積極進取，增強責任意識。 2、實：腳踏實地，樹立落實作風。 3、快：把握時間，提高辦事效率。 4、新：開拓創新，改進工作方法。

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有執行力的九特點

1、自動自發；2、注重細節；3、為人誠信負責； 4、善於分析判斷應變；5、樂於學習求知、具有創意 6、對工作投入；7、有韌性 8、團隊精神；9、求勝的欲望強烈

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提升顧客滿意度

顧客關係管理

顧客關係管理的定義： 1、企業藉由積極的深化與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊。 2、利用所掌握之客戶資訊，量身定做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 3、有效的管理企業與顧客間的關係，以提高競爭力，創造利潤。

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顧客資料分析與運用

RFM顧客區隔法： 1、近期性（Recency）最近購買日期為測量時間的量度，由最後一次購買起算至現在之時間。 2、購買頻率（Frequency）購買頻率測量一個時段內顧客所購買的次數。 3、購買金額（Monetary）購買金額則決定在某時段內購買的總金額。

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服務品質概念與缺口

服務品質不同於品質，因為服務業的本質是一種『表現』（performance）而不是一種實體。服務品質的產生是發生在消費者與第一線服務人員之間的互動過程，因此服務品質與服務人員的表現是高度相關的。

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服務品質決定因素

服務品質的決定因素：接近性、溝通力、勝任力、禮貌性、信用度、可靠度反應力、安全性、有形性、了解顧客。

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拓展門市商勢圈

商圈的定義

1、主觀定義（商勢圈）指店舖吸引客戶來店的距離圈，這個圓圈代表該店舖的主要客群分布範圍，也就是該店舖的覆蓋市場範圍。 2、客觀定義（商業圈）許多類型相同或不同的商店聚集，吸引消費者前往進行特定消費，它代表商店群聚所形成的吸引力。

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構成商業圈的要素

1、居住者條件商圈立地的人口住戶條件，如：結構、所得、年齡、職業等因素。此為商店「基本顧客」的來源。 2、交通條件商圈立地交通設施條件，如: 公路、鐵路等班次的多寡、載運情況因素。此為商店「延伸顧客」的來源。 3、吸引力條件商圈立地週邊的設施條件，如: 公司行號、機關團體、同異業情況因素。此為商店「流動顧客」的來源。

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商勢圈涵蓋的意義

1、一次商圈（主要商圈）在一次商圈中的顧客，其來店消費的主要理由為「方便」，這些顧客均為固定客較多，對於這些顧客必需要以「客情管理」來掌握。 2、二次商圈（次要商圈）對於二次商圈的顧客，其來店消費的主要原因，則是由於「差異」所致。要掌握住這些顧客，則必須不斷地開發「具差異之商品與服務」。 3、三次商圈（機會商圈）這些顧客通常需在商店提供其「利益」時（如促銷、降價、贈送等）才會來店消費。要能掌握這些流動客，則必須依賴不斷的「行銷手法」來提供其利益。

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影響商勢圈的因素

1、自店經營方面因素：業種、業態、硬體條件、經營運作因素。 2、消費者方面因素：商圈人口、生活型態、消費傾向。 3、立地環境方面因素：重要公共設施、交通動線與交通條件…。 4、競爭方面因素：競爭店的經營實況、競爭關係與互動狀況評估…。

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商圈管理經營企畫

1、壓路機行動以徒步或騎自行車方式深入商圈每條巷道，拜訪相關機關、人員、競爭對手，深入了解商圈特性。 2、商圈SWOT分析 3、由主商圈深入次商圈次商圈的概念著重於客戶屬性的區分，以利發展出各種對應不同市場的行銷方法。 4、標竿設定以有利於企業或店鋪發展的一個或數個明顯的奮鬥目標。

準備中

商圈開發五步驟

1、商圈策略－設定行銷的範圍針對商店立地環境的特性，設定涵蓋的商圈範圍。設定「戰略商圈」的方法：顧客資料分析法。 2、顧客策略－鎖定服務的對象掌握目標區域生活型態的方法：壓路機行動。 3、店鋪策略－決定展現出來的面貌針對鎖定的服務對象的喜好或特質，展現店鋪特色。找出最佳的服務表現型態的方法：商圈SWOT分析。 4、服務策略－提供顧客怎樣的滿足找出最佳的滿意服務的方法：客戶滿意度調查、顧客滿意度活動。 5、販促策略－如何將自己推銷出去透過廣宣手法將自店的服務有效告知鎖定的服務對象。

準備中

優質溝通力密碼

溝通五大功能

1、滿足社會性的需求 2、促進自我我瞭解、發展自我概念 3、促進個人成長 4、甘苦與共並提供幫助 5、促進身心健康

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溝通四大陷阱

1、主體－態度：我們對許多事情有自己預先定型的想法和態度影響著我們的溝通。 2、內容－信息：整理發出資訊的重點和關鍵，並組織資訊，使用正確語言，什麼樣的措詞與信息本身同樣重要。 3、媒介－方式：努力向別人表達資訊時，你的表達方式和資訊同樣重要。 4、客體－偏見：沒有仔細的聆聽；根據自己需要吸收資訊、只注意感興趣的資訊。

準備中

溝通的技巧

1、積極地傾聽：保持意志集中，專注與人交談。 2、反復思考聽到的訊息：判斷，是事實嗎？是好建議嗎？ 3、勇於發問，檢查理解力：澄清，整理自己的思路，同時給對方一個補充說明的機會。 4、增強記憶：做筆記。 5、作出回應：保持視線接觸。

準備中

客戶買單與客訴處理

銷售服務三大期待

1、更高：商品與同業相同但是以更高的價格銷售； 2、更好：同業只銷售標準商品，我們則銷售等級更高的商品； 3、更多：同業只能賣出一款，我們卻能讓客戶買下所有推薦的商品。

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表演提升商品價值

1、吸引：將商品最吸引人的一面表演出來。 2、故事橋段：增加與商品有關的故事。 3、強調特色：為商品增加與眾不同的特點。 4、推薦：客戶往往抵擋不了「權威保證」或「大家都有」的說法。

準備中

應對提升附加價值

1、提案：以親身體驗的真摯提案吸引客戶。 2、知識：「專業知識」＋引發期待的「冷知識」來掌握客戶的心。 3、角色：在客戶心中建立「夥伴」的地位。

準備中

增加期待感

1、教導：告訴客戶商品好在哪裡！他們就會調整採購的順序。 2、體驗：讓客戶以五感體驗商品的美好。 3、社群：創造與商品相關的社群，聚集擁有共同話題的同好。

準備中

顧客為什麼會抱怨

1、因為和顧客的期望值產生落差； 2、因為顧客遭遇困難而無法解決； 3、因為顧客認為他已經受到損失； 4、因為其他心理層面的一些因素。

準備中

顧客抱怨與應對

1、What：先搞清楚顧客抱怨的是什麼事？ 2、Why：如果可能，先了解為什麼這件事會發生？ 3、Where：同時要了解問題出在哪裡？ 4、When：切記！顧客的火氣與時間的拖延成正比！ 5、Who：面對生氣的顧客，一定要先了解這位顧客 6、How：面對怒氣沖天的顧客時溝通的技巧。

準備中

塑造魅力商店

立地力、促銷力

1、立地力：如何維持門市信譽？如何塑造門市印象？ 2、促銷力：如何運用媒體強化演出效果？如何展現商品的訴求重點？

準備中

賣場力、銷售力

1、賣場力：如何運用道具襯托門市氣氛？使用包裝或購物袋等的要領？ 2、銷售力：如何使同仁的待客態度、銷售技巧、商品知識水準一致？

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服務力、商品力

1、服務力：如何提升同仁對商品與服務的理解力與說服能力？以及處理抱怨時的適切態度？ 2、商品力：如何有效掌握目標顧客需求？如何強化商品陳列之豐富感與充實感？

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店長能力與目標管理

店長基本條件

1、性格方面（1）擁有積極的性格（2）擁有持續力（3）擁有開朗的性格（4）擁有包容力 2、能力方面（1）擁有優良的銷售技術及說服力。（2）對於銷售的商品擁有很深入的理解力…… 3、知識方面（1）具有如何觀察消費者變化的知識。（2）具有關於本業變化及今後演變的知識……

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店長三大要素

1、工作態度：（1）做部屬的好榜樣；（2）贏得部屬的仰慕與信賴；（3）經常檢討自己，發現缺點，設法改進；（4）工作方法的改善；（5）作好人際關係，以謀求組織內的良好溝通。 2、工作能力：規劃的能力、人際的能力。 3、領導能力：將「自我的意識」「影響他人」並進而「付諸實現」。

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目標的定義

1、「目標」指出方向以及達成的程度； 2、「目的」是代表一種追求的意義； 3、「目的」和「目標」之間的關係：（1）目標是達成目的的一個階段性指標。（2）目標要明確，最好數量化。（3）目標須再層級化、細分化。

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目標管理四要件

1、明確目標：進行目標管理前，請企業先將欲達成之目標確認請楚，並明確釐訂。 2、參與決定： MBO之設定目標，乃是由主管和部屬共同研討決定。 3、明確完成期限：當目標釐訂之後，對於每一項目標之達成，均需要有明確期限，而此期限亦是組織上下共同製定，雙方皆具共識。 4、績效評估：當目標被交付執行，在達成後，應有人員負責評估此一目標之達成程度，是否按照預定期限、標準達成？

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營運的強化技術

收支結構資料化

1、損益平衡點分析（BEP）：進行損益平衡點分析，如此才能把握每月、每周、每天要做多少業績，開銷才能打平。 2、營業額＝交易客數 × 平均交易客單價交易客數＝通行客數 × 顧客入店比率 × 顧客交易比率平均交易客單價＝平均購買商品數 × 購買商品平均單價

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營運資料管理分析

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營業計量深化管理

1、入店數／通行數＝入店率，關鍵在於「展示」； 2、交談數／入店數＝交談率，關鍵在於「待機」； 3、深談數／交談數＝深談率，關鍵在於「推薦」； 4、成交數／深談數＝成交率，關鍵在於「銷售」。從數字之間的消長，即可看出銷售過程的優劣或缺口，更可以規劃出有效提升績效的配套措施，這也正是「計量深化管理」的關鍵！

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提升營業額

1、提升「通行客數」：　　 ① 在立地條件的選擇上，優先考慮在人口流量較頻繁的地區設點。 ② 銷售進活動的有效運用，亦是造成通行客數增加的要因…… 2、提升「顧客入店比率」：　 ① 入口寬廣、動線明顯； ② 有明亮的照明、讓賣場給予顧客有期待感與熱鬧感…… 3、提升「顧客交易比率」：　　 ① 儘量引導顧客能走遍各個角落、增加顧客停留的時間； ② 多與顧客接觸…… 4、提升「平均購買商品數」： ① 店櫃對於商品收集齊全，以供應顧客之需求； ② 對於商品組成之相關性與銷售人員對於商品之了解性…… 5、提升「購買商品平均單價」：　 ① 增加關聯性銷售； ② 增加符合需求的固定顧客……

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自我行銷創造價值

展現自信

自信應該來自「自知之明」。從自己的「強項」開始建立自信罷！能力構成三要素： 1、天賦：與生俱來的特別能力；一種「不由自主」的特質。 2、知識：包括事實與學習的內容。 3、技巧：活動的步驟。

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情緒管理

1、理清、認識自己的情緒； 2、接受情緒，為自己的情緒負責； 3、及早處理情緒，切勿積壓情緒； 4、慎選最適當的時機與場合表達情緒。

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幽默風趣

幽默：一種含蓄而充滿機智的辭令，可使聽者發出會心的一笑。 1、語言聯想式幽默； 2、巧言妙答式幽默； 3、自我調侃式幽默； 4、順水推舟式幽默； 5、機智反應式幽默。

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讓別人喜歡你

1、將自己變成快樂的代名詞（聯想法則） 2、讓別人對你日久生情（反覆曝光法則） 3、喜歡就要表現出來（相互喜愛法則） 4、找出雙方的共鳴（同類相吸法則） 5、以模仿取得好感（合諧一致法則） 6、注意你散發的氛圍 7、懂得自嘲的幽默

準備中